ATU

Roller HI 50 gekauft Januar 2015

Auftrag: vom 15.07.2015

Chronologisch aufgeführt:

Roller hatte von Anfang an ein schlechtes Standgas, ist oft von selber ausgegangen.

Nach immer größeren Problemen (der Roller wurde immer langsamer, ging dann ganz aus) wurde am 08.07.205 über die Hotline von ATU ein Werkstatttermin vereinbart. Dieser konnte aber erst am 15.07.2015 sein, da sonst kein Mitarbeiter beim Reparieren der Roller da wäre. Am 15.07.2015 (Mittwoch) gab es keinen Eintrag in der Termindatenbank der ATU-Filiale in Flingern, der Roller wurde aber trotzdem angenommen. Es wurde mir ein Rückruf versprochen, sobald man genaueres weiß. Dieser Rückruf erfolgte leider nicht. Erst am 16.07.2015 (Donnerstag) rief ich kurz vor Geschäftsschluss dort an und fragte nach. Dort sagte man mir, dass es sich aller Voraussicht um einen Motorschaden handeln würde. Der Zylinderkopf wäre kaputt, es wäre zudem kein Öl mehr im Roller. Genaueres könne man mir aber immer noch nicht sagen. Ich solle mich auf einen Rückruf gedulden. Dieser erfolgte leider wieder nicht. Am 4. Tag nach Abgabe in die Werkstatt, also Samstag, der 18.7.2015 fuhr ich persönlich hin. Rollerexperte Herr Kox? Erklärte mich das Gleiche wie beim ersten Anruf. Angeblich würde immer nur zwischendurch jemand daran arbeiten. Ein Garantiefall würde ja nicht vorliegen. Man müsse sehen, was noch Schaden genommen hätte. Natürlich habe ich nach den Kosten gefragt. Die sollten jetzt schon bei 400 Euro liegen (mindestens).

Das ist nun soweit der Sachverhalt. Nun stellen sich für mich sehr viele Fragen, die ich gerne zur Beantwortung von Ihnen mal niederschreibe:

Warum wurde der Roller im Januar 2015 gebraucht verkauft?

Was war vorher daran, wieso kam er zurück und wurde nochmal verkauft?

Warum ist nach nur 5 Monaten in Roller angeblich kein Öl mehr?

Wieso hat ATU den kompletten Rollerverkauf inzwischen eingestellt?

Warum wird beim Schaden so vom Mitarbeiter von ATU herum gedruckst, bei Erwähnung, das es sich ja wahrscheinlich nicht um einen Garantieschaden handelt?

Warum wird ein Kunde 4 Tag mehr oder weniger im Unklaren über sein Fahrzeug gelassen?

Ist das die Geschäftspolitik von ATU? Geschieht das bei Autos auch so? Wenn ja, breche ich lieber direkt meine Überlegungen ab, meine Autos dorthin zu bringen.

Warum kann sich bei ATU nicht denken, dass ein Roller, der nur 719 Euro gekostet hat, nicht für über 400 Euro repariert werden soll?

Also wurde die Reparatur von mir abgebrochen. Wie abgesprochen würde ich den Roller dann in Einzelteilen verkaufen, sofern er halbwegs zusammen gebaut ist. Zudem habe ich mir nun einen neuen Roller bestellt. Leider sind alle sowohl mein Helm, als auch die Regenutensilien in der Sitzbank des alten Rollers. Ich bin nun wirklich gespannt, wann ich die Nachricht bekommen, meinen Roller abholen zu können.

Die Firma ATU ist jetzt für mich erstmal gestorben nach diesem Reinfall. Trotzdem werde ich mir wohl den Spaß noch mal können, jemand anderen auf den Roller schauen zu lassen. Des Weiteren möchte ich entschuldigen, sollte ich technische Zusammenhänge nicht vollständig richtig in diesen Zeilen hier wieder gegeben zu haben. Zudem werde ich auch weiter ein bisschen im Internet recherchieren, ob mein Rollerproblem ein Einzelfall ist, wenn nicht werden Sie noch viel Spaß mit mir kriegen.

Der Reigen geht lustig weiter. Am Samstag, den 18. Juli habe ich also ATU persönlich mitgeteilt, dass die Rollerreparatur für über 400 Euro nicht in Frage kommt. Warum ist das bloß keiner verstanden? Man wollte mich anrufen, sobald der Roller abholbereit ist. Und Ärgern und Ärgern. Also rief man mich 3 Mal an, Gott sei Dank. Zufälligerweise kam der erste Anruf aber nach meiner ersten schriftlichen Beschwerde. Da ich mich ja nicht ärgern will, bin ich nicht an mein rotes Tuch dran gegangen. Am Samstag, den 25.07.2015 ging meine Frau dann mal nachfragen in der ATU-Filiale. Jeder kann sich nun denken, dass jetzt noch einige drauf gesetzt werden.

Also keiner wusste, dass ich den Roller nicht repariert haben wollte. Hab ich das etwa eine Woche vorher so gesagt? Oder war das nur Taubstummensprache?

Weiterhin wurde meiner Frau dann mitgeteilt, dass man bei diesem Roller nach jedem 6. Tanken Öl nachfüllen muss. Zudem wäre die erste Inspektion nicht ausgeführt worden. Warum hat der kluge Mitarbeiter dass nicht beim Kauf gesagt. Aus reinen servicetechnischen Gründen wären das vielleicht die wichtigsten und einzigen Infos, die man einen Kunden trotz alledem mal sagen könnten. Versteht ATU das als Service? Vermutlich ist man bei jeder Hinterhof-Firma besser beraten und aufgehoben als bei ATU. Vielleicht passt ATU und Service ja genauso gut zusammen wie solides Wirtschaften und Griechenland.

Weiter mit den Fakten: In diesem dicken Heft steht war von Inspektion. Die soll nach dem 2. Monat oder 1000 km durchgeführt werden. Ab wann gilt denn der 2. Monat bei einem gebrauchten Roller. Ich habe den Roller Mitte Januar gekauft. Ende Februar habe ich falsch getankt (Diesel). Da war der Roller zur Reparatur bei ATU, der Kilometerstand dürfte geschätzt zu diesem Zeitpunkt bei 700 km gelegen haben. Warum wurde ich nicht daraufhin gewiesen, dass die Inspektion fällig ist, bzw. direkt mitgemacht werden könnte? Kann man den Kunden bei falschem Tanken, nicht auch fragen, ob das Öl kontrolliert wurde?

Kurz nach Pfingsten war der Roller nach einem Sturz erneut bei ATU. Warum wurde abermals nicht auf die Inspektion hingewiesen? Tut mir leid, diese Verhaltensweisen kann ich aus Kundensicht nicht nachvollziehen. Das kommt mir eher so vor, als will sich der ATU-Mitarbeiter aus der Garantie heraus „lügen“. Dieses böse Wort muß ich nun leider hier an der Stelle verwenden. Zudem habe ich beim Kauf noch extra nachgefragt, was alles am Anfang zu beachten ist, ob der Roller eingefahren werden muss. Die lapidare Antwort war nur: Man darf kein Vollgas geben, wenn der Roller noch nicht warmgefahren ist.

Nebenbei bemerkt: Meine Öl-Warnlampe ist nie angegangen. Also bin ich davon ausgegangen, dass alles in Ordnung ist.

Ob Sie jetzt rechtlich alles richtig gemacht haben, kann ich nicht an dieser Stelle beurteilen, eine weitere Prüfung behalte ich mir auf jeden Fall vor. Von Service her haben Sie sich die glatte Sechs redlich verdient.

Leider hätte ich schon von Anfang an stutzig werden müssen. Erst habe ich den Roller über das Internet in die Filiale bestellt. Ich dachte, ATU ist eine gute Kette das klappt ruck zuck. Aber Pustekuchen, der Roller sollte per Post an die Filiale gesandt werden. Der Postwagen käme nur einmal die Woche und der Roller wurde dauernd nicht geliefert. Also über Paypal bestellt storniert, Geld wurde auch schnell erstattet. In der Filiale Flingern bot man mir dann den gebrauchten Roller an. Das war dann wohl der Fehler. Aus meiner Erfahrung heraus sind das alles Anzeichen, dass ATU in Kürze vor der Insolvenz steht. Eine der massige Häufung von Fehlern kommt anscheinend nicht von umsonst. Anscheinend muss ATU auch bald am das Beschwerdeformular im Internet ändern: das sieht nämlich nur 1500 Zeichen Text vor. Wahrscheinlich nicht nur für mich viel zu wenig.

Warum wird bei ATU auch nicht verstanden, wenn man klar sagt, eine Reparatur zum Neupreis ist nicht erwünscht. Also muß trotz klarster Anweisung zusätzlich noch mal hingefahren werden, um zum 2. Mal zu sagen: Roller wird nicht repariert zusammen bauen. Aber irgendwann hat auch das tatsächlich geklappt. Also Roller abholen und vom Gelände schieben. Und welch wundervolle Premiere: Nach dem Umdrehen des Zündschlüssels leuchtet erstmals die Ölwarnlampe auf. Dafür gibt es vermutlich 2 Gründe: Vielleicht war die Lampe defekt und wurde bei der Reparatur ausgetauscht oder aber vorher war nie zu wenig Öl im Roller, wie durch Versagung der Garantieleistungen behauptet wurde.

Nichtsdestotrotz wurde der Roller erst nach Feierabend geholt. Alles Zubehör in der Sitzbank wurde natürlich nicht mitgeliefert. Also war am nächsten Tag ein erneuter Besuch fällig. Zum Glück von ATU waren die Sachen aber nicht verschwunden. Wenigstens ein klitzekleiner Lichtblick.

Nach 6 Beschwerden über das Internet tritt nun eine Wende ein. Ein Mitarbeiter von ATU möchte nun einen Termin für die Reparatur vereinbaren. Dieser wurde aber gerne abgelehnt, schließlich hat sich der Fast-Schwiegersohn inzwischen angeboten, für 30 Euro bei Ebay Ersatzteile zu bestellen und den Roller zu reparieren. Das hört sich doch schon besser an, als die mindesten 400 ausgerufenen Euro. Abgelehnt wurde dieses Angebot aber auch aufgrund des fast 3-wöchigen Hinhalten auf allerunterstem Service-Niveau. Dieser Kontakt erfolgte dann auf Kundenwunsch per SMS. Als nächstes kam dann das Angebot zur kostenlosen Reparatur. Nur: Warum erst Wochen später. Nichtsdestotrotz wurde schon mal ein Foto des Rollers vor der ATU-Filiale bei Facebook gepostet mit Erwähnung des tollen Service dieser Firma. Die ersten Kommentare waren schon vielversprechend: „ATU: Amateure treiben Unfug“ oder „Das wundert Dich. Das weiß man doch, da geht man nicht hin“.

Die kostenneutrale Reparatur:

04.08.2015:

SMS- 14:44 Uhr: Sehr geehrter Herr von ATU, ihre Firma hat es ja vorgezogen, mich ein klein wenig unter einem gewissen Service-Niveau ab zu fertigen. Warum wollen Sie jetzt plötzlich den Roller reparieren? Mein Schwiegersohn bestellt für 30 Euro Ersatzteile im Internet und repariert den Roller für mich. Ich bin mit ATU fertig. Ihr Fall wird höchstens an diversen Stellen mal mehr Thema werden im Internet. Mit letzten Grüßen

SMS- 14:56 Uhr: Sehr geehrter Herr Krause, ich verstehe Ihre Verärgerung vollends. Der Zweck meiner Kontaktaufnahme zu Ihnen war und ist eine kostenneutrale Reparatur anzubieten, um Ihren Ärger zu mindern und Sie als Kunden der ATU gerne wieder zu begrüßen. Falls dies für Sie in Frage kommt, würde ich gerne einen Termin machen.

07.08.2015:

SMS- 18:28 Uhr: ok, dann nehmen wir das Angebot an, der Roller steht ja noch bei Ihnen vor der Tür, meine Frau bringt Ihnen dann noch den Schlüssel vorbei – wenn der Roller fertig ist, können Sie eine SMS schicken und ihn vor die Tür stellen.

11.08.2015:

SMS- 07:42 Uhr: Wir haben Ihren Roller in unsere Werkstatt gebracht, um ihn vor der Witterung zu schützen.

SMS- 11:25 Uhr: ja vielen Dank, wir bringen bald den Schlüssel vorbei.

13.08.2015:

Schlüssel bei ATU abgegeben

03.09.2015

SMS- 15:45: Sehr geehrte Experten von ATU, zwischenzeitlich möchte ich mich dann doch noch mal erkundigen, wie weit die Reparatur meines Rollers voran geschritten ist. MFG

10.09.2015

Nachfrage zum Sachstand: Roller konnte nach 4 Wochen nicht repariert werden. Angeblich war der Roller fertig, lief 5 Minuten und hatte dann einen Kolbenfresser. Ersatzteile seien im Augenblick von ATU nicht zu bekommen. Nun soll der Motorschaden durch das falsche Tanken verursacht worden sein. So soll immer noch falscher Kraftstoff sich irgendwo im Nirgendwo befinden, der immer wieder einen Motorschaden verursachen soll. In 2 Wochen wird erneut nach der aktuellen Reparatur nachgefragt.

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